值班经理

1. 运营统筹：巡查前厅、客房、餐饮等关键区域，监督各岗位工作流程（如入住退房、客房清洁、餐食服务）是否符合标准；协调跨部门协作，解决当班期间的资源调配问题（如客房紧张、人手不足）。

2. 突发与客诉处理：作为当班“第一负责人”，快速响应并解决突发情况（如客人意外、设备故障、安全隐患）；直接对接客人重大投诉或复杂需求，提出解决方案，最大程度降低客诉影响，维护客户满意度。

3. 服务质量把控：随机抽查服务细节（如员工礼仪、客房卫生、设施完好度），发现问题及时要求整改；收集当班客人反馈，记录并同步给相关部门，辅助优化服务标准。

4. 应急与安全管理：熟悉酒店应急流程（如火灾、停电、疫情防控），当班期间若发生紧急事件，需组织疏散、上报情况并执行应急预案；监督安保、消防设施的日常检查，确保合规。

5. 信息传达与记录：接收并传达酒店管理层的通知、政策（如促销活动、新规要求）；详细记录当班日志，包括运营情况、客诉处理结果、突发事件等，便于后续交接与追溯。

6. 授权与决策：在管理层不在场时，代理行使部分决策权力（如特殊房价审批、小额费用减免、员工临时调度），确保运营不中断；对当班员工的工作失误进行初步处理，事后上报人事或管理层。