客诉客服

该岗位为月休6天
岗位职责：
1、负责电商平台的售后客诉处理，包括咨询解答、纠纷调解、退款/换货等售后问题，确保客户满意度。
2、分析客诉案件，按照标准流程制定沟通方案，联系用户达成和解，并识别恶意投诉或运营风险，及时上报。
3、处理疑难客诉，包括工商投诉、微博/黑猫/工信部等平台投诉，降低负面影响。
4、记录客诉案情，整理工单并反馈至相关部门，推动问题解决。
5、确保投诉处理时效、解决率、满意度、重复投诉率等KPI达标。