AI产品经理/资深专家

职位概述：
我们需要一位对电商行业服务生态有深刻洞察的资深产品经理，负责公司自研高并发、智能化客服系统及工单处理平台的整体规划与持续优化。需构建可支撑千万级用户咨询量、实现秒级响应的服务架构，推动客服资源智能调配、工单自动流转与全链路可视化追踪，全面提升客户体验与内部协同效率。

工作职责：
1.客服系统建设
主导核心功能模块设计，涵盖多渠道接入、智能路由策略、工单分类机制、优先级判定规则、SLA（服务等级协议）实时监控及数据可视化看板等。
智能会话分发引擎：结合用户画像、问题属性与客服技能组负载状态，动态分配会话任务，提升服务资源使用效率。
智能辅助能力开发：实现基于用户提问自动推荐应答话术、识别情绪波动并触发预警升级、利用NLP技术自动生成会话摘要并转化为工单内容。
智能知识库搭建：打通商品、售后等业务系统，支持客服在对话过程中实时检索相关信息，实现“边沟通边查询”的高效作业模式。

2.工单系统迭代优化
牵头工单流程体系重构，包括自动化分配逻辑、跨部门协作路径设计以及从受理、派发、处理、反馈到归档的全流程闭环管理。
推进工单系统与CRM、知识库等核心系统的深度对接，实现数据共享与业务流程自动化。
建立工单数据分析模型，持续跟踪处理时效、解决完成率、用户满意度等关键运营指标，为服务效能提升提供决策依据。

任职要求：
教育背景：
本科及以上学历，计算机科学、信息管理、工业工程、商业分析等相关专业优先

工作经验：
3年以上B端产品经理经历，具备客服系统、工单平台或CRM类产品实战经验；深入理解工单系统底层逻辑（如SLA设定、自动派单机制、服务目录构建）及客服系统技术架构

加分项：
熟悉电商领域客服核心指标（如首响时长、30秒应答率、智能解决占比）；
有客服机器人训练相关经验（包括语料标注管理、对话流程设计）；
了解客服AI训练平台建设方法论（如标注工具选型、模型迭代闭环设计）