产品经理/专家（客服平台）

职位概述:
我们需要一位对电商行业服务生态有深刻洞察的资深产品经理，负责公司内部高并发、智能化客服系统与工单平台的整体设计与持续优化。需构建支持千万级用户咨询、具备毫秒级响应能力的服务支撑体系，实现客服资源的智能调配、工单全流程自动化流转与端到端追踪，全面提升客户体验与内部运营效率。

工作职责:
1.客服系统架构设计
主导核心功能模块规划，涵盖多渠道接入、智能路由策略、工单分类机制、优先级判定、SLA（服务等级协议）监控及数据可视化看板等。
智能会话分配引擎：结合用户画像、问题类别与客服技能组实时负载状态，动态分配会话任务，提升客服人力使用效能。
智能辅助能力构建：实现基于用户提问自动推荐应答话术、实时情绪识别并触发预警升级、利用自然语言处理技术自动生成会话摘要并转化为工单信息。
智能知识库建设：打通商品、售后等业务系统，支持客服在对话过程中即时检索相关信息，实现“边沟通边查询”的高效服务模式。

2.工单系统流程优化
牵头工单系统全链路流程设计，包括自动分派规则设定、跨部门协同机制建立、以及从受理、分配、处理、反馈到归档的闭环管理。
推进工单系统与CRM、知识库等核心系统的深度对接，实现数据互通与关键流程自动化。
搭建工单数据分析模型，持续跟踪工单处理时长、解决完成率、用户满意度等核心指标，为服务效率优化提供数据支撑。

任职要求:
教育背景:
本科及以上学历，计算机科学、信息管理、工业工程、商业分析等相关专业优先

工作经验:
3年以上B端产品经理经验，具备客服系统、工单系统或CRM系统相关项目实战经历。深入理解工单系统核心逻辑（如SLA规则制定、自动化派单机制、服务目录设计）及客服系统的技术实现架构。

加分项:
熟悉电商领域客服关键效能指标（如首次响应时间、30秒接起率、智能解决占比）；
具备客服机器人训练实践经验（如语料标注管理、对话流程设计）；
了解客服AI训练平台的搭建路径（如标注工具选型、模型迭代闭环设计）。