线上客户沟通（接受小白）

一、核心岗位职责

1. 多渠道咨询响应：通过企业微信、在线客服系统、邮件等线上渠道，接收客户咨询（如产品功能、订单进度、售后疑问），依据《线上沟通话术库》，确保15分钟内完成基础回复；复杂问题1小时内同步给主管，并告知客户“预计XX时间反馈”，不拖延沟通。
2. 客户需求记录与同步：用标准化表格记录客户咨询内容、核心需求（如售后问题详情、采购意向），每日18:00前整理成需求清单，同步至公司客户管理系统（CRM），无需自主分析需求可行性，仅需准确记录。
3. 沟通进度跟进：对已同步的复杂问题，按主管指导跟进处理进度（如售后维修、订单修改），每24小时向客户同步1次进展；问题解决后，通过原渠道确认客户满意度，确保沟通闭环。
4. 基础沟通素材协助：配合团队将线上沟通素材（如产品使用指南、活动规则图），按客户标签精准发送至对应渠道，发送后核对“已读/已查看”状态，确保客户获取关键信息，无需自主设计素材。

二、岗位核心要求（小白可快速入门）

1. 线上沟通流畅：熟悉文字/语音沟通逻辑，能用礼貌、简洁的语言回应客户，面对情绪型客户（如抱怨、着急）能保持耐心，按话术框架回应即可，无需面对面交流。
2. 细节记录准确：记录客户信息（姓名、订单号、问题描述）时不遗漏关键项，填写需求表格时能精准对应客户反馈，避免“张冠李戴”的基础错误。
3. 工具基础适配：会用Excel（基础数据录入、表格筛选）、企业微信/在线客服系统（消息收发、文件传输），入职后1天可掌握CRM系统“信息录入”功能，无需复杂操作。
4. 学习意愿积极：愿意记背《线上沟通话术库》和产品基础信息（价格、规格、售后政策），遇到不确定的问题能及时提问，不拖延客户回复。

三、小白入门保障（降低门槛）

1. 3天岗前培训：专属带教老师拆解线上沟通流程、话术使用、工具操作，提供《小白沟通手册》，包含“常见问题-标准答案”对照和操作截图，直接参考就能上手。
2. 现成话术模板：覆盖“产品咨询、订单查询、售后安抚”等高频场景的话术模板，无需自主编写，按客户回复“填空式”调整，确保沟通专业。
3. 前1周陪练检查：前5次复杂客户沟通由带教老师陪同，结束后即时反馈优化建议；每日需求表格提交前，带教人员二次核对，帮你及时修正偏差。