客服专员

岗位职责
1.负责SaaS软件客户的续约工作，制定并执行个性化续约策略，提高客户续约率。
2.定期与客户沟通，深入了解客户使用产品的体验和需求，及时解决客户问题，提升客户满意度。
3.分析客户使用数据，挖掘潜在的续约风险和业务增长机会，为客户提供针对性的解决方案。
4.协同产品、技术、售后等部门，确保客户需求得到有效响应和满足，保障客户成功使用产品。
5.收集客户反馈，为产品优化和市场策略调整提供有价值的建议。

要求：
一、专业经验
丰富的SaaS行业经验：拥有3年以上SaaS软件行业客户成功或相关领域工作经验，深入了解SaaS产品的特性、市场竞争格局以及客户使用模式。熟悉至少1种不同类型的SaaS软件，如CRM、ERP、办公自动化等，能够基于不同产品特性制定针对性的客户成功策略。
成功案例积累：主导过至少10个大型客户（企业规模在100人以上或年度合同金额超过5万元）的客户成功项目，确保客户在合作期内实现业务价值提升，客户续签率达到80%以上，且有成功推动客户增购、拓展业务模块的实际案例。
跨行业服务经验：具备服务2个以上不同行业客户的经历，如电商、制造业、物流等，能够快速理解不同行业客户的业务流程、痛点及需求，将SaaS软件与行业场景深度融合，提供定制化的解决方案。
二、核心能力
客户需求洞察与分析能力：能够通过与客户的深入沟通，快速准确地识别客户的业务目标、痛点及潜在需求，进行系统性分析并转化为切实可行的解决方案。具备敏锐的市场洞察力，能够根据客户反馈及行业趋势，为产品优化提供有价值的建议，推动产品迭代升级。
销售能力：过往业绩出色，成功完成过较高金额的客户续约任务，具备较强的商务谈判和签约能力。熟悉销售流程和技巧，能够有效识别客户需求，运用专业的销售话术引导客户完成续约。
拥有出色的客户关系维护能力，善于与不同类型的客户建立长期稳定的合作关系。
数据分析与决策能力：擅长运用数据分析工具（如Excel、SQL、BI工具等）对客户使用数据、业务指标等进行深入分析，通过数据挖掘发现客户潜在问题及价值增长点，基于数据制定客户成功策略和决策，以数据驱动业务优化和客户满意度提升。
三、软技能
沟通协调能力：出色的口头和书面沟通能力，能够与不同层级的客户（从一线员工到企业高管）进行有效沟通，清晰传达产品价值、解决方案及服务内容。具备优秀的内部协调能力，能够与团队成员、跨部门同事保持良好的合作关系，共同推动客户成功项目的顺利进行。
问题解决与应变能力：面对客户提出的各种复杂问题和突发情况，能够迅速做出反应，冷静分析问题本质，提出切实可行的解决方案。具备较强的应变能力，能够在不断变化的业务环境中灵活调整策略，确保客户成功目标的实现。
团队合作与领导能力：有团队合作精神，能够积极分享经验和知识，帮助团队成员提升业务能力。在必要时，能够承担领导角色，带领团队完成客户成功项目，推动团队整体业绩提升。
四、其他要求
学习能力与自我驱动力：对新知识、新技术保持强烈的学习热情和好奇心，能够快速掌握SaaS软件的更新迭代内容及行业最新动态。具备高度的自我驱动力，能够主动挖掘客户需求，积极推动客户成功工作，不断追求卓越的业绩表现。
工作态度与责任心：工作认真负责，注重细节，对客户满意度和业务成果有高度的责任心。具备良好的职业操守和服务意识，能够始终以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务。