客服助理

【岗位职责】
1.投诉案件处理：
>负责平台客户投诉事项的受理与跟进。
>依据公司规范，通过电话联系客户，核实投诉详情并提供合理解决建议。

2.外呼执行与跟进：
>严格执行“两天三呼”的外呼标准：
>每日上午完成当日新增案件的首次外呼及前一日遗留案件的最后一次外呼。
>每日下午对当天首呼未接通客户进行二次拨打电话。
>确保通话记录完整准确，并同步更新案件处理进度。

3.退款方案协商：
>根据公司政策，与客户沟通确定退款比例（通常为80%-100%）。
>对于80%-99%范围内的退款可自主判断处理；涉及100%全额退款需提报上级审批，获批后落实执行。
>负责内部工单上报，协同相关部门推进退款流程。

4.压力管理与客户沟通：
>在面对客户情绪激动（如指责、抱怨等）时，保持冷静专业，有效疏导客户情绪。
>具备良好的心理承受能力，适应高频率、高对抗性的沟通场景。

5.团队协作与汇报：
>每日工作开始前参加任务分配会议，接收主管下达的案件处理目标。
>及时向上级汇报复杂案件或特殊需求，保障操作合规性。

【任职要求】
1.经验要求：
>1年以上客服、投诉处理或金融/互联网平台客诉岗位经验，有退款协商实操经历者优先考虑。
>了解电话外呼作业流程及沟通方法，能高效完成外呼指标。

2.技能要求：
>具备出色的电话交流能力与倾听理解能力，能快速捕捉客户核心诉求。
>熟练操作办公软件（Excel、Word等）及客服系统中的工单处理功能。

3.素质要求：
>拥有较强的心理抗压能力，能稳定应对客户负面情绪。
>工作认真负责，关注细节，严格遵守公司操作流程。
>具有团队合作意识，适应快节奏工作模式。

【加分项】
>具备互联网金融、消费信贷或会员服务领域投诉处理经验。
>了解金融消费者权益保护相关法律法规。